O poder de comunicação do cliente 2.0 pode ser equivalente ao de uma empresa ou até superá-lo. Ele pode expressar sua satisfação ou insatisfação por telefone, por e-mail e pelas redes sociais.

Atualmente, ele não aceita mais ser o agente passivo no relacionamento com as empresas e deseja participar, interferir, expressar-se publicamente e participar da evolução dos produtos e serviços. Quer diálogo e não monólogo.

Como satisfazer este cliente conectado e tão exigente, propiciando- lhe experiências positivas no atendimento eletrônico?

A URA (unidade de resposta audível) deve representar, traduzir e comunicar as estratégias da empresa, pois é por meio dela que o cliente tem o primeiro contato com a organização, pois para o para o cliente, a Central de Relacionamento é a materialização da empresa e tudo relacionado à qualidade desse atendimento se transfere à imagem da organização.

Desde o número do atendimento, passando pelo sistema de URA e finalizando com o atendimento dos atendentes das centrais, a imagem da organização é criada pelo cliente e boas experiências entre empresa e cliente garantem boas percepções de valor

A operacionalização da URA como canal de relacionamento é um esforço conjunto das áreas de tecnologia, marketing e comunicação (voz e fala), e tanto o cliente iniciante como o experiente no uso da URA deseja agilidade, eficiência e personalização nos serviços

Os objetivos corporativos a serem alcançados com a ajuda da URA, podem ser:

• Aumentar as vendas do canal
• Reduzir chamadas improdutivas
• Ganhar excelência operacional
• Fidelizar o cliente
• Reter o cliente na URA, entre outros.

Para aperfeiçoar a URA é essencial:

• Cuidar da sua árvore de diálogo
• Adequar a fraseologia aos anseios do cliente
• Escolher um talento vocal aderente à cultura e objetivos de marketing da empresa

O desafio é tornar a URA um instrumento mais comunicativo, versátil, atrativo ao cliente, imprimindo ao diálogo características que se aproximem ao estilo conversacional, humanizando, desta forma, o atendimento eletrônico.

1 - CUIDADOS AO DESENHAR A ÁRVORE DE DIÁLOGO

• É necessário avaliar a ordenação da apresentação das opções
• Estabeleça uma quantidade de degraus de forma que a construção da árvore esteja baseada na curva de comportamento do cliente, ou seja, possibilite acesso prioritário aos serviços mais procurados ou aos mais críticos
• Avalie a navegação, garantido acesso ao atendimento pessoal

2 - CUIDADOS COM A LINGUAGEM:

• Vocabulário adequado
• Apresentação da estrutura gramatical
• Ordenação de conteúdos
• Recepção ao cliente
• Encerramento do atendimento eletrônico

A fraseologia deve:

• Contemplar uma linguagem objetiva, clara, assertiva e natural, mantendo as características de uma mensagem falada
• Aliar o que se diz, para quem se fala, de qual forma dizer e em que tempo deve-se dizer
• Projetar segurança, credibilidade, assessoria, cortesia e proximidade

Contribuindo, assim, para a manutenção da estratégia de foco no cliente,da qualidade dos
dos contatos, da produtividade e da satisfação e fidelização dos cliente

O que evitar a qualquer custo:

• Recepção pouco cordial;
• Recepção ao cliente pouco clara e que gere dúvidas
• Frases incompletas e tons imperativos;
• Diálogos impessoais (poucos pronomes pessoais, sem adjetivos, utilização de termos técnicos) ;
• Erros na construção das frases

3 - CUIDADOS COM A PSICODINÂMICA DA EXPRESSIVIDADE VOCAL:

• Adequação da voz ao perfil pretendido de imagem para a URA
• Aprofundar a análise de marketing para escolher a voz,
• Adequação contextual
• Impacto pretendido e gerado
• Acompanhar a locutora em estúdio, orientando quanto ao melhor Marketing
da Comunicação Verbal para a URA
• Orientar quanto a melhor psicodinâmica vocal: identidade vocal, prosódia, adequação do texto, intenção e voz pretendidos.

4 - CUIDADO COM A MENSAGEM DE ESPERA

Para garantir sua função de manter a atenção do cliente e reduzir a sensação de tempo perdido, cuide da qualidade das gravações, mantenha uma música adequada a identidade da empresa, uma locução adequada ao contexto musical e de informação e garantir que mensagens de espera entrem todas as vezes.

Erros mais comuns:

• Menus longos, muitas opções , desestimulando o cliente a utilizar a URA
• Frases longas e ambíguas, dificultando a memorização da opção desejada e gerando dúvidas em relação à opção correta
• A necessidade de repetir as informações ao atendente diversas vezes, mesmo após terem navegado na URA e já terem fornecido os principais dados, como CPF, telefone e número de ocorrência
• Quando o tempo de espera para o atendimento pessoal é longo
• Não dar ao cliente a opção de ser transferido para o atendente.