Atualmente,
em nossos mercados tão
competitivos, as empresas não
sobrevivem sem um diferencial.
Ao mencioná-lo, não
podemos deixar de falar em clientes,
pois sem eles os negócios
simplesmente não existem.
Palavras e frases, como serviço
total ao cliente, mercado dirigido
pelo cliente, índices
de satisfação
do Cliente, cultura orientada
do Cliente, vendas centradas
do Cliente, cuidados com o Cliente,
foco e até mesmo relacionamento
soft ou hard com os clientes,
vivem na boca pessoas de negócios.
Por
isto, desejo expandir o conceito
de cliente:
Para
a Vox, cliente não significa
apenas quem paga, mas qualquer
pessoa que recebe os benefícios
dos bens ou serviços,
e, desta forma, eles mudaram-se
para o topo da hierarquia organizacional.
Diversas pesquisas comprovam
que há um espaço
para melhorar o tratamento dispensado
a eles. Quando as empresas estão
realmente interessadas em desenvolver
uma cultura orientada para o
cliente, focam no desenvolvimento
de seus profissionais, primordialmente
naqueles que interagem diretamente
com seus clientes.
Neste
sentido, desenvolver e acompanhar
os profissionais de Call Center
é meta fundamental e,
para isto, recomendamos treinar
e desenvolver seus líderes
em Monitoração,
como ferramenta gerencial .
A
monitoração consiste
em acompanhar os contatos da
equipe com os clientes com o
objetivo de verificar o ritmo
da operação, analisando
os pontos de ajuste e necessidades
de interferência. Este
trabalho possibilita maior eficácia
no controle, observação
e direção na administração
dos Recursos Humanos.
A
Monitoração adequada
desenvolve os profissionais,
melhora a performance, aumenta
os índices de produtividade,
fornece informações
a respeito de desempenho, potencializa
resultados individuais e da
equipe, melhora o nível
de auto-realização
dos profissionais, corrige desvios,
verifica a tônica do grupo
com vistas a retreinamento,
avalia para fins de desenvolvimento
e seleção, ajustando
o perfil individual e da equipe.
Além
disso, a monitoração
agrega a especial possibilidade
de verificação
e registro dos níveis
de satisfação/insatisfação
dos clientes com os produtos
e serviços da empresa,
pois não só monitoramos
os profissionais de Call Center,
mas também o Consumidor.
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A Monitoração como
ferramenta gerencial
